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Das Einrichten Ihrer Telefonnummern für einen optimalen Erfolg ist ein wichtiger Schritt, um Ihre Benutzer für Aircall vorzubereiten. Während Sie Ihre Rufnummern einrichten, können Sie sich mit Hilfe dieses Leitfadens ein genaueres Bild vom Aircall-Routing machen.

Was ist Call Routing?

Call Routing ist das System, das eingehende Anrufe auf der Grundlage des Verfügbarkeitsstatus der Benutzer weiterleitet. Wenn Sie die Routing-Logik von Aircall und die verschiedenen Klingelregeln verstehen und nutzen, können Sie jede Nummer so einrichten, dass Anrufe an Ihre Benutzer oder Teams weitergeleitet werden, basierend auf vorher festgelegten Kriterien wie Geschäftszeiten oder Fähigkeiten.

In Aircall basiert das Routing auf den folgenden Verteilungskriterien:

  • Operative Verfügbarkeit

  • Routing-Prinzipien und -Logik

  • Klingel-Regeln

Betriebliche Verfügbarkeit

Die Anrufe werden an Ihre Benutzer weitergeleitet, basierend auf den Geschäftszeiten Ihrer Nummern und der Verfügbarkeit der Benutzer, die jeder Leitung zugewiesen sind. Wenn Ihre Rufnummer geschlossen ist oder Ihre Benutzer nicht erreichbar sind, wird der Anruf nicht an sie weitergeleitet.

Sie können die Einrichtungsrichtlinien zur Festlegung Ihrer Geschäftszeiten für jede Ihrer Telefonleitungen so einstellen, dass die Nummer jeden Tag automatisch geöffnet und geschlossen wird. Außerdem sollten Sie festlegen, welche Nachrichten Sie möchten außerdem festlegen, welche Anrufbeantworter Sie aktivieren möchten, damit die Kunden entweder eine Voicemail hinterlassen oder zurückrufen können, wenn die Rufnummer wieder geöffnet ist bzw. mehr Mitarbeiter verfügbar sind.

Als nächstes ist es wichtig, dass Sie Benutzer und/oder Teams in der Anrufverteilung der Telefonleitung, damit Anrufe entgegengenommen werden können. Als beste Praxis empfehlen wir, dass Benutzer Nutzung der Erreichbarkeitsfunktion (über ihr Benutzerprofil auf dem Telefon) so einzurichten, dass ihre Verfügbarkeit je nach Zeitplan automatisch auf ' Verfügbar' und 'Nicht stören ' umgestellt wird.

Im Aircall kann ein Benutzer entweder:

  • Verfügbar

  • In einem Anruf

  • In der Nachbereitungszeit oder nach einem Anruf

  • Nicht verfügbar

  • Offline

Bitte beachten Sie, dass Sie bei der Auswahl von Nicht verfügbar zusätzlich einen der unten aufgeführten Gründe für die Nichtverfügbarkeit auswählen müssen:

  • In einer Pause

  • In der Mittagspause

  • In der Ausbildung

  • Im Büro

  • Andere

Diese Möglichkeiten werden in drei Verfügbarkeitsstatus eingeteilt, die bestimmen, wie Anrufe weitergeleitet werden:

Verfügbar

  • der Agent ist mit einer App (Desktop, Web oder Mobile) verbunden

  • oder der Benutzer hat eine Weiterleitung zum Gerät aktiviert

  • der Benutzer ist nicht im Gespräch, in der Nachbearbeitungszeit, in der Nachbearbeitung (obligatorische Kennzeichnung), außerhalb seiner festgelegten Arbeitszeit, oder auf 'Bitte nicht stören' eingestellt

Besetzt

  • der Benutzer ist im Bereitschaftsdienst

  • oder der Benutzer befindet sich in der Nachbereitungszeit oder in der Arbeit nach dem Anruf (obligatorische Markierung)

Nicht verfügbar

  • der Benutzer ist in der Verfügbarkeitsleiste als nicht verfügbar gekennzeichnet

  • der Benutzer befindet sich außerhalb seiner festgelegten Arbeitszeiten

  • der Benutzer ist offline (die App ist ausgeschaltet oder der Computer befindet sich im Ruhezustand/aus)

Je mehr Benutzer oder Teams Sie einer Telefonnummer zugewiesen haben, desto wahrscheinlicher ist es, dass Ihre Anrufe angenommen werden und Sie weniger verpasste Anrufe erleben.

Lassen Sie uns einen Blick darauf werfen, wie Sie dieses Prinzip zu Ihrem Vorteil nutzen können.

Routing-Logik und -Prinzipien

Sobald Sie einen eingehenden Anruf mit einem verfügbaren Benutzer erhalten, leitet Aircall den Anruf an diesen Benutzer weiter, der dann in seiner Telefonanwendung klingelt. Dies schließt alle Anwendungen ein, bei denen er angemeldet ist, sowie alle Weiterleitungsgeräte, die in seinem Benutzerprofil aktiviert sind. Der gleiche Status wird auf allen Telefonen angezeigt, bei denen Sie angemeldet sind.

Die Anrufe werden in der Reihenfolge 'first in, first out' verteilt. Das bedeutet, je älter der Anruf ist, desto schneller wird er an den nächsten verfügbaren Benutzer weitergeleitet. Wenn ein Benutzer zu mehreren Teams gehört oder mehreren Leitungen zugewiesen ist und beschäftigt ist, während andere Anrufe auf den Leitungen läuten, denen er zugewiesen ist, wird er wieder in jede Verteilung aufgenommen, sobald er wieder verfügbar ist.

Dies gilt auch für den Fall, dass ein neuer Anruf eingeht und der Benutzer zuvor an einem Gespräch beteiligt war, sich in der Nachbereitungszeit befand oder noch im Obligatorische Kennzeichnung. Aircall nimmt den Benutzer in die Verteilung auf, sobald er wieder verfügbar ist, und er kann dann Anrufe annehmen, die bereits in der Warteschlange warten.

Beachten Sie, dass wenn Teams oder Benutzer besetzt und nicht verfügbar sind, um den Anruf entgegenzunehmen, der Anruf nicht weitergeleitet wird und für die zugewiesene Wartezeit in der Warteschlange verbleibt, bis ein zuvor besetzter Benutzer wieder verfügbar wird (dies gilt auch für Benutzer, die offline sind). Je nach Ihren Einstellungen muss jedoch mindestens ein Benutzer beschäftigt sein, damit ein Anruf in der Warteschlange warten kann. Standardmäßig wird der Anruf an die nächste Position in der Warteschlange weitergeleitet, wenn kein Benutzer beschäftigt ist und alle Benutzer entweder offline oder nicht verfügbar sind.

Je nach dem Arbeitsablauf, den Sie für Ihre Nummer eingerichtet haben, können Anrufe an die Voicemail oder die Abwesenheitsnachricht gehen und werden dann als verpasster Anruf im Abschnitt ' Aufgaben' des Telefons für die Benutzer angezeigt, die der Leitung zugewiesen sind.

Klingelregeln für Teams

In Aircall haben Sie drei Standard-Klingeloptionen zur Auswahl, wenn Ein Team verwenden. Wenn Sie einer Rufnummer einen Benutzer zugewiesen haben, können Sie einstellen, wie lange ein Anruf bei diesem Benutzer klingeln soll, angefangen von mindestens 10 Sekunden bis zu 3600 Sekunden. Bitte beachten Sie, dass jeder Wert außerhalb dieses Bereichs nicht akzeptiert wird.

Zufällig

Aircall wählt einen zufälligen Benutzer innerhalb des Teams aus, der verfügbar ist, und wartet auf einen besetzten Benutzer (er wird wieder in die Verteilung aufgenommen, wenn er vor dem Ende der Warteschlangenzeit des Teams verfügbar wird). Der ausgewählte Benutzer klingelt 25 Sekunden lang, bevor der Anruf einen anderen zufälligen Benutzer anruft. Dieser Vorgang wird so lange wiederholt, bis die Wartezeit abgelaufen ist oder alle Agenten nicht mehr verfügbar sind (je nach Ihren Einstellungen).

Gleichzeitige

Aircall ruft alle verfügbaren Benutzer an und wartet darauf, dass ein besetzter Benutzer wieder verfügbar wird (er wird wieder in die Verteilung aufgenommen, wenn er vor dem Ende der Team-Warteschlangenzeit verfügbar wird).

Längster Leerlauf

Aircall läutet 25 Sekunden lang bei dem Benutzer, der am längsten im Leerlauf' war. Sollte dieser Benutzer nicht antworten, wird der Anruf an den Benutzer mit der nächstlängsten Leerlaufzeit weitergeleitet.

Hinweis für Benutzer der mobilen App: Aufgrund der SDK-Beschränkung für Android und IOS können wir Benutzer nur 10 Minuten lang anrufen, unabhängig davon, ob die Wartezeit länger eingestellt ist.

Wenn Sie Hilfe bei der Fehlersuche in einigen Szenarien benötigen, sehen wir uns ein paar Routing-Beispiele an:

Synopsis

Ergebnis

Beispiel-Szenario

Wenn Sie sich in einem Team befinden, die Klingelregel auf 'gleichzeitig' eingestellt ist und Sie den Anruf ablehnen...

Wenn ein Benutzer einen Anruf durch Drücken der Taste 'Ablehnen' ablehnt, wird der Anruf nie wieder an den Benutzer zurückgegeben.

John ist ein Admin-Benutzer, der dem ersten Team in der Warteschlange des Hotline-Supports zugewiesen ist. Er ist auch dem Backup-Notfallteam zugewiesen, das an zweiter Stelle steht.
Da John gerade einem anderen Teammitglied half, als ein eingehender Anruf auf seinem Telefon läutete, lehnte er ihn ab.

Der Anruf steht jedoch immer noch in der Warteschleife, und obwohl John wieder verfügbar ist, wird der Anruf nun an das zweite Team weitergeleitet.
Da John den Anruf abgelehnt hat, wird er nie wieder angerufen werden. Er kann jedoch alle anderen neuen Anrufe entgegennehmen.

Wenn sich ein Benutzer in der Nachbereitungszeit oder in der obligatorischen Anrufkennzeichnung befindet, wenn ein Anruf eingeht und der Benutzer wieder verfügbar wird...

Der nächste anklopfende Anruf beginnt auf dem Gerät des Benutzers zu klingeln.

Adele hat gerade einen Anruf beendet und beendet ihre einminütige Nachbearbeitungszeit, um sich Notizen zu machen. Danach muss sie den Anruf kennzeichnen, da ihr Administrator die Kennzeichnung von Anrufen erzwingt.


Ein eingehender Anruf ist gerade in der Warteschlange eingegangen und wartet darauf, an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet zu werden. Sobald Adele verfügbar ist, wird sie in die Verteilung einbezogen.

Wenn alle Benutzer oder Teams, die einer Telefonnummer zugewiesen sind, in der Nachbearbeitungsphase sind (Nachbearbeitungszeit und/oder obligatorische Anrufkennzeichnung) und es warten Anrufe...

Die Anrufe warten innerhalb der auf jeder Teamebene festgelegten Wartezeit, bis ein Benutzer innerhalb des Teams verfügbar ist, um den Anruf entgegenzunehmen. Der Anruf wird über die Verteilerliste weitergeleitet.

Es ist 18 Uhr an einem Freitag - eine Tageszeit mit hohem Aufkommen für das Unternehmen Foodaroo, das Lebensmittel ausliefert.

Die Nummer der Bestellhotline klingelt ununterbrochen, und in der Warteschlange warten viele Anrufe darauf, angenommen zu werden, während die meisten Benutzer beschäftigt sind.

Es gibt auch drei Teams (Team UK, Team USA, Team on-call), die in der Anrufverteilung der Linie mit einer dreiminütigen Wartezeit zugewiesen sind, so dass mehr Benutzer die Möglichkeit haben, die Anrufe zu beantworten.

Im Moment sind alle Benutzer im Team UK in der Nachbearbeitungszeit, so dass der Anruf jetzt bei allen verfügbaren Benutzern klingelt, die von der Arbeit nach dem Anruf zurückkommen, und sich seinen Weg durch die Verteilerliste bahnt.

Wenn alle Benutzer oder Teams nicht verfügbar oder offline sind und Anrufe anstehen...

Der Anruf überspringt nicht verfügbare Benutzer und Teams, wandert durch die Warteschlange und läutet nur auf den Geräten der verfügbaren Benutzer.

Die Bestell-Hotline von Foodaroo läuft aus und viele Benutzer melden sich für den Tag ab, da ihre Schicht zu Ende ist.

Es gibt einige Nachzügler-Anrufe, die nur zu den verfügbaren Benutzern durchkommen (wobei alle offline oder nicht verfügbaren Benutzer in jedem Team in der Anrufverteilung übersprungen werden).

Wenn ein Benutzer bei mehreren Versionen der Anwendung angemeldet ist (Desktop, CTI oder mobil)...

Der Anruf läutet bei dem Agenten in allen Anwendungen zur gleichen Zeit.

Toms Vertriebsteam arbeitet unterwegs und ist oft sowohl bei der mobilen als auch bei der Desktop-Anwendung angemeldet, um den Zugriff zu erleichtern und sicherzustellen, dass sie keinen Anruf verpassen.

Ein eingehender Anruf geht bei der Vertriebsleitung ein und zwei Benutzer sind gerade online und bei beiden Anwendungen angemeldet. Der Anruf klingelt gleichzeitig in der Desktop-Anwendung und in der mobilen Anwendung.

Klingelregeln für Nummern

Zusätzlich zur Einstellung der Klingelregeln für Ihre Teams verfügt jede Aircall-Nummer über zwei weitere Optionen, die Sie ein- und ausschalten können.

Warteschleifenzeit respektieren (RQT)

Das Aktivieren der Warteschleifenzeit respektieren für eine Nummer können Sie sicherstellen, dass Anrufe für die gesamte eingestellte Klingelzeit in der Warteschleife bleiben, unabhängig vom Agentenstatus.

Vorrangige Leitung

Das Aktivieren der Funktion Vorrangige Leitung Funktion für eine Nummer können Sie Anrufen an diese Nummer Vorrang vor Anrufen von nicht prioritären Leitungen einräumen.

Zusätzliche Geräte mit Aircall-Routing verwenden

Einige Benutzer verlassen häufig ihren Arbeitsplatz und nutzen unsere mobilen Anwendungen oder unsere Weiterleitung an ein Gerät Funktion. Solange der Benutzer mit der Anwendung verbunden und als verfügbar eingestellt ist, klingeln in diesen Fällen die Anrufe bei allen Geräten, die nach der gleichen Logik verbunden sind.

Beachten Sie, dass die Funktion 'Weiterleiten an ein Gerät' für diejenigen gedacht ist, die weder die mobile noch die Desktop-Anwendung verwenden möchten, sondern sich auf den Dienst ihres Mobilfunkanbieters verlassen wollen. Es ist nicht möglich, diese Funktion zu nutzen, wenn gleichzeitig die mobile Anwendung aktiviert ist.

Variablen für die Anrufweiterleitung

Die Effizienz Ihres Call Centers kann je nach Anwendungsfall von einigen übergreifenden Variablen abhängen:

  • Anzahl der beschäftigten Agenten

  • Spezialisierte Agenten mit bestimmten Fähigkeiten (Spezialisierungen, Sprachen)

  • Volumen

Es ist wichtig, einen Schritt zurückzutreten, um die Vor- und Nachteile der Verwendung von Teams im Vergleich zu Benutzern zu betrachten, sowie die Nutzung der verschiedenen Klingelregeln, die durch Aircall zur Verfügung gestellt werden.


Wenn Sie weitere Unterstützung benötigen oder Fragen dazu haben, wie Sie Ihre Anrufverteilung am besten einrichten, vereinbaren Sie einen Termin mit Ihrem Kundenbetreuer oder wenden Sie sich einfach an unseren Support , der Ihnen gerne weiterhilft.

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